6 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Malgré tout le bon soin que nous apportons à notre travail et à notre réputation, nous ne sommes pas à l’abri de recevoir des commentaires négatifs. Afin d’éviter de déclencher un “bad buzz”, il est important de savoir faire face à ce type de situation. Faut-il répondre, argumenter ou simplement ignorer ces avis ? Voici 6 conseils qui m’ont été bénéfiques pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. 

 

 

1. RESTEZ CALME MAIS SOYEZ RÉACTIF

C’est un fait : la majorité des êtres humains a du mal à accepter la critique. Si vous faites partie de ceux qui prennent les remarques négatives avec philosophie, ce point va vous paraître évident. Par contre, si vous faites partie de ceux qui se sentent rapidement blessés par la critique, il va falloir en tirer les enseignements suivants. La règle numéro 1 pour garder le contrôle de la situation est de rester calme. Le but étant d’apaiser la situation et non de l’envenimer. Prenez-le temps de bien lire (et relire) le commentaire afin d’être certain d’avoir bien compris son message. Une réponse inappropriée serait mal venue. Ne répondez jamais du tac au tac ou sous l’impulsion. Gardez en tête que ce ne sont pas des attaques personnelles, prenez donc du recul

 

 

Analysez la situation est primordiale mais il est tout aussi important d’être réactif. Un commentaire négatif ne doit pas rester sans réponse trop longtemps au risque de : 

1. Passer pour quelqu’un qui n’assume pas

2. Donner l’impression que l’auteur du commentaire a raison

3. Laisser les autres clients/lecteurs régler le problème à votre place (et pas de la meilleure des façons)

2. ADAPTEZ VOS REPONSES

Gardez en tete que chaque commentaire a été murement réfléchi (dans la plupart des cas) avant d’être publié sur vos pages. L’auteur appréciera donc en retour une reponse personnalisée. Vous devez lui faire ressentir que vous avez à coeur de résoudre son problème. Commencez par bien reformuler la problématique, demandez-lui des précisions et si besoin, d’étayer ses propos. Le simple fait de provoquer une argumentation peut en dissuader certains.

Attention toutefois : quand l’auteur ment pour vous discréditer, n’hésitez pas à rétablir la vérité. Soyez ferme et précis mais jamais grossier. 

3. SOYEZ TOLERENT

Nous avons tous été des clients mécontents et nous attendons seulement un peu de compassion accompagnée d’une solution. Alors oui peut-être que la remarque est fondée ou … peut-être elle ne l’est pas. Dans tous les cas le mal-être ressenti par l’auteur du commentaire à ce moment là est bien réel. Il est important de s’excuser et de faire amende honorable. C’est à vous, et à vous seul, de solutionner le problème, comme on désamorcerait une bombe prête à exploser.

 

 

L’astuce en +

Vos autres clients/lecteurs prêteront une attention particulière aux commentaires négatifs et ils seront d’autant plus sensibles aux réponses que vous leur apportez. Il faut y voir ici l’opportunité de soigner votre image

4. POURSUIVEZ EN PRIVÉ

Comme dit l’adage : il vaut mieux laver son linge sale en famille mais en privé dans notre cas. Au lieu d’entamer un débat sur la place publique, il est préférable d’inviter l’auteur mécontent à échanger de manière privée. Vous pouvez le contacter par message privé, lui demander son adresse mail ou lui proposer un rendez-vous téléphonique. Avoir des échanges en direct est un bon moyen pour rassurer le client et lui montrer que vous êtes réellement investi. De plus, cette technique évitera tout malentendu

5. ÉVITEZ LES PIÈGES

Jusqu’à présent nous avons parlé des commentaires et avis déposés par des clients mécontents. Il existe d’autres types de commentaires “pièges” qui ne se gèrent pas de la meme façon. Je les classerais de la manière suivante : 

 

LE COMMENTAIRE INSULTANT

Celui-ci est, d’après moi, le plus simple à repérer … et à traiter. Il est dépourvu d’argumentation et cherche uniquement à blesser ou à attirer l’attention. Je pense qu’il ne faut pas répondre à ce type de commentaire au risque d’entrer dans une joute verbale sans fond ni fin. Ce cas de figure représente pour moi la seule exception à la règle. Vous pouvez donc les ignorer, les effacer, voire même bloquer leur auteur selon la gravité de leurs propos. 

LE TROLL

Le troll n’est pas qu’un mythe et le commentaire du troll existe bien. Son but ? Aller chercher la petite bête et entamer des polémiques fantômes. Si personne n’entre dans son jeu il se lassera rapidement. Par contre, s’il trouve des gens pour alimenter son débat vous n’en avez pas fini. La meilleure arme pour contrer un troll reste l’humour. Prenez-le à son propre piège, tournez-le au ridicule avec un air décomplexé et cool. Vos vrais « abonnées/clients » apprécieront 😉.

 

6. FAITES LE POINT

Chaque critique, positive ou négative, est constructive. Essayez de comprendre pourquoi ce client en est arrivé au point de vous déposer ce type de remarques. N’hésitez pas à le questionner pour en tirer de précieuses informations, afin de faire évoluer vos services. Chaque retour est une experience qu’il est important d’analyser. Et enfin, faites en sorte que le problème en question ne se représente plus. 


POUR CONCLURE

Il n’est jamais agréable de se faire remonter les bretelles en public. Fondées ou infondées, les remarques negatives doivent être traitées rapidement et avec humilité. Faites preuve de compassion et de bienveillance. Si ce client mécontent a pris la peine de vous contacter c’est qu’il espère toujours une solution de votre part. Vous avez donc encore une chance de vous « racheter » à ses yeux.  En un seul mot : ASSUMEZ. 

 

© Toute reproduction interdite sans l’autorisation de l’auteur.

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